برای اولین بار، چه وقت با مشتری تماس می گیرید؟ چند دقیقه بعد از آنکه اطلاعات تماسش به دست تان رسید؟ ۲۴ ساعت بعد؟ یا بعد از اینکه اصطلاحاً کمی او را «پرورش» دادید؟
اخیراً در همین زمینه با یکی از مشتریان شرکت (شرکت ما خدمات بازاریابی و فروش ارائه می کند) گفتگو می کردم. هر دوی ما بر سر این مورد توافق داشتیم که اگر کسی یک فرم تماس را تکمیل و ارسال کرد، برای استفاده از یک دوره آزمایشی درخواست داد یا به هر محرک دیگری که حاکی از علاقه زیاد وی است واکنش نشان داد، تماس فوری با وی معقول و منطقی است. اما بیشتر بحث ما بر سر مشتریانی بود که در مراحل پایین تری از قیف فروش قرار می گیرند و علاقه کمتری از خود نشان می دهند.
ما در بحث خود به عوامل مختلفی، مانند حجم معامله و میانگین طول چرخه فروش اشاره کردیم. به عنوان مثال، یکی از مشتریان شرکت ما محصول ارزان قیمتی دارد که تجربه نشان داده که اگر در عرض ۲۴ ساعت بعد از تعامل مشتریان بالقوه با وبسایت با آنها تماس گرفته شود، احتمال خرید تا ۳۵۰ درصد افزایش پیدا می کند. طبیعتاً برای اطلاع از این تعامل، باید نظارت مستمری روی رفتار کاربران وبسایت وجود داشته باشد و با استفاده از ابزارهای مختلف و جمع آوری اطلاعات لازم، گفتگوی نسبتاً شخصی سازی شده و متناسبی با مشتری بالقوه آغاز شود.
یکی دیگر از مشتریان شرکت، محصولی را عرضه می کند که دوره استفاده از آن شش ماهه است و میانگین قیمت آن بیشتر از ۱۰۰ دلار است. تجربه عملی فروشندگان این شرکت نشان می دهد که عجله کردن در تماس باعث به هم ریختن فرآیند و چرخه فروش می شود. بنابراین، نحوه کار شرکت مزبور به این شکل است که تا زمانی که مشتری راغب را با توجه به رفتارش به مرحله خاصی نرسانده اند، او را در اختیار فروشنده قرار نمی دهند. مشتریان بعد از مشاهده رفتارهای خاصی در چرخه پرورش مشتری راغب به بخش فروش ارجاع داده می شوند.
استفاده از چنین فرآیندی به دو دلیل اهمیت دارد: هنگامی در جهت فروش تلاش می شود که مشتری آماده است و به فروشنده کمک می کند تا وقت خود را با افراد مناسب و در موعد مناسبی صرف کند. این در فروش و فروشندگی اهمیت به سزایی دارد، چرا که زمان همیشه محدود است و در نتیجه، همیشه باید به نحو احسن از آن بهره برداری کرد.
من آموخته ام که می توانم هر کاری را انجام بدهم، اما نمی توانم همه کارها را انجام بدهم… حداقل نه در آنِ واحد. بنابراین اولویت های خود را نه با توجه به کارهایی که انجام می دهید، بلکه با توجه به وقتی که باید برای آنها بگذارید تعیین کنید. همه چیز به زمان بندی وابسته است.
دَن میلان، قهرمان ورزشی، نویسنده و استاد دانشگاه.
در اینجا به چند نکته اشاره می کنم که در هنگام تصمیم گیری برای پا پیش گذاشتن باید به آنها توجه داشته باشید:
- همیشه فرض را بر این نگذارید که هر چه زودتر، بهتر. عجله کردن می تواند برای مشتری آزاردهنده باشد و حتی چه بسا به همین خاطر معامله را از دست بدهید.
- یک فرآیند ایجاد کنید. تصور نکنید که همه اعضای تیم فروش کارشان را بلدند. توافق نامه سطح خدمات (Service Level Agreement) تنظیم کنید و اطمینان پیدا کنید که با توجه به موفقیت های قبلی، همه با بهترین روش ها آشنایی دارند.
- برای تشخیص زمان مناسب از اتوماسیون کمک بگیرید. اتوماسیون با توجه به افزایش بازشدن ایمیل ها یا فعالیت و تعامل کاربر و امثال اینها امتیازی را برای مشتری راغب در نظر می گیرد که حاکی از میزان آمادگی وی است. برای فروشندگان اعلان یا هشدار خودکار تنظیم کنید تا به محض اینکه یک مشتری به مرحله مناسب رسید، کار خود را آغاز کنند.
- از سوال کردن واهمه ای نداشته باشید. اینکه از مشتری بپرسید که بهترین وقت برای گفتگو درباره محصولات یا خدمات تان چه زمانی است هیچ ایرادی ندارد. به تیم فروش تان اجازه بدهید که مشتری های فاقد آمادگی لازم را برای پرورش به تیم بازاریابی ارجاع بدهند. این فرآیند بده و بستان را برای بخش فروش و بازاریابی تسهیل کنید.
برای تعیین زمان مناسب می توانید از روشهای متعددی استفاده کنید، اما همیشه نکاتی که در این مطلب از مجموعه مقالات آموزش فروش مجله گویا آی تی به آنها اشاره کردیم را به خاطر داشته باشید.
نویسنده اصلی این مطلب آقای بیل بینچ است. آقای بینچ دارای مدرک کارشناسی بازاریابی از دانشگاه آریزوناست و مدیر فروش و موفقیت مشتری یکی از شرکت های مطرح بازاریابی و فروش در ایالات متحده است.
|
امتیاز مطلب : 0
|
تعداد امتیازدهندگان : 0
|
مجموع امتیاز : 0
عضو شوید
عضویت سریع
آمار مطالب
آمار بازدید
